Cum ne plac comentariile? Criticile online provin de la cei mai fideli clienţi


Coşmarul oricărei afaceri şi a firii umane, în general, îl constituie un sac de critici negative. Sau un munte. Nu ne pică bine când primim comentarii nu tocmai apreciative referitoare la munca noastră, însă cercetării susţin că cei care scriu review-uri negative pe site-uri sunt, de cele mai multe ori, cei mai valoroşi şi fideli clienţi.

Studiul realizat de specialiştii în retail de la MIT şi Northwestern University este primul centrat pe comportamentul consumatorilor care scriu comentarii negative online. Rezultatul? Credinţa conform căreia competitorii iritaţi şi indivizii excentrici cărora nu le pasă de munca ta sunt autorii celor mai acide critici este una falsă.

Profesorul Eric Anderson (Northwestern University) şi profesorul Duncan Simester (MIT) au examinat peste 325.000 de review-uri online redactate de clienţii unei mari companii americane de îmbrăcăminte  şi peste de 7.219 de recenzii de carte publicate pe Amazon.co.

Aceştia au folosit informaţiile centralizate pe site-urile implicate în proiect, oferind posibilitatea de a corela review-urile cu achiziţiile făcute de consumatori.

În atenţia companiilor…

Experţii au ajuns la concluzia potrivit căreia clienţii cei mai loiali ai unei companii sunt şi criticii cei mai înrăiţi. De altel, Profesorul Anderson a declarat că, până în momentul demarării şi derulării acestui studiu, nu au existat alte „experimente”  care să urmărească comportamentul individual al recenzenţilor, aşa că vă imaginaţi şocul managerilor din respectiva companie când au aflat rezultatele.

Cum ne plac comentariile? Criticile online provin de la cei mai fideli clienţi

Eu îmi imaginez şi o necesitate nou-născută de modificare a strategiei de marketing, care, să recunoaştem, la marea majoritate a companiilor se centrează pe potenţialii clienţi, nu pe acei fidelizaţi. Pentru că ştii că pe ăia îi ai deja, sunt acolo, cumpără, umflă profitul.

Departamentele de vânzări, marketing, comunicare şi PR, separate sau reunite (pentru că aparent încă nu există o distincţie clară şi profesionistă între aceste segmente, mai ales în ceea ce priveşte sarcinile, atribuţiile şi mecanismele de desfăşurare a activităţii) ar trebui să vadă în clienţi o mană cerească, pe principiul criticii constructive. Dar cât de constructivă e critica asta şi cum trebuie înţeleasă ea?

Nu ştiu despre ce este vorba, dar sigur nu îmi place!

Un alt rezultat interesant al acestui studiu constă în faptul că cei mai înverşunaţi critici nu au achiziţionat de fapt produsul la adrea căruia se plângeau cu atâta patos. Astfel, aproximativ 5% din review-urile de produse scrise de (ne)cumpărătorii nemulţumiţi erau mult mai drăcoase nervoase aspre decât restul „infim” de 95% de review-uri negative „pe bune”, făcute de oameni care chiar dăduseră bani pe bunul material.

Specialiştii auto-intitulaţi

După multe şuete şi ipoteze, specialiştii în marketing au ajuns la concluzia că recenzenţii o făceau pe „brand-managerii auto-intitulaţi” care apreciau compania şi continuau să îi achiziţioneze produsele, în ciuda redactării unor comentarii nu tocmai dulci. Criticile aduse se refereau, de cele mai multe ori, la un produs nou, uşor diferit de oferta de bază. Reticenţa la nou, bat-o vina! Altfel spus, cam asta e modalitatea consumatorilor fideli să-ţi spună că e posibil să dai cu bata-n baltă cu noul tău produs care este cam suspect. Părerea lor.

Epilog

Concluzia la concluzii? Cei care nu cumpără şi nu ştiu produsele sunt cei mai supăraţi pe produsele tale şi fac comentariile cele mai proaste pentru afacerea ta. Pe de altă parte, marea majoritate a celor care critică constant sunt clienţi fideli cărora chiar le pasă de ce faci tu şi ce le vinzi. Iar în general sunt „supăraţi” când faci ceva nou, diferit. Pentru că rutina e mai sigură.

Ce nu ştiu ei este că aceste review-uri negative făcute total sau preponderent pe lângă subiect (fie nu au avut contact cu bunul respectiv, fie se simt mai confortabil cu produsul vechi, fie pur şi simplu caută credibilitate şi un soi ciudat de vizibilitate), pot avea urmări dezastruoase pentru vânzările firmei.

Sursa: Dailymail

Anunțuri

Posted on 13 August 2013, in Litera proprie and tagged , , , , , . Bookmark the permalink. Lasă un comentariu.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s